Siirry sisältöön
Salesvationissa kolmantena lavan täytti Petri Parvinen, 39-vuotias Helsingin yliopiston strategisen markkinoinnin ja johtamisen professori, joka toimii myös Koti Pizzan hallituksessa. Petri on valmistunut tohtoriksi teknillisestä korkeakoulusta 2003 ja jatkanut sittemmin uraansa pääsääntöisesti myynnin ja markkinoinnin saralla konsulttina sekä hallituksen neuvonantajana. Puheenvuorossaan Petri keskittyi myynnin ja asiakaspalvelun mahdollisuuksiin nyt ja tulevaisuudessa.
Myynti ja markkinointi on kriisissä
Vanhanaikainen myynti ja markkinointi on kasvattanut kilven vastaanottajien päihin. Vanhat keinot eivät mene enää perille, joten on kehiteltävä uusia keinoja herättää potentiaalisten asiakkaiden huomio. Toisaalta myös myyntijohtamisella on kovat paineet. Ruuvia kiristämällä tilanne ei parane, vaan on keskityttävä parantamaan myyjien hyvinvointia ja kasvatettava näin motivaatiota.
Myyntiä modernein keinoin
Yksi keskeisistä myynnin muutoksista on myynnin ja markkinoinnin yhdistyminen. Enää ei voi ajatella myyntiä ja markkinointia erillisinä toimintoina, vaan hyvän markkinoinnin tuloksena on kasvanut myynti ja markkinointitoimenpiteiden tavoitteena on tukea myyntiä. Samalla myynti ei enää ole oma lokeronsa organisaatiokaaviossa, vaan jokainen työntekijä on myyjä – ja parhaimmillaan myös asiakkaasi ovat myyjiäsi.
Suosittelumyynti on tunnetusti paras tapa myydä. Valjasta siis asiakkaasi myyjiksesi erinäisin palkkioin ja bonuksin. Tyytyväinen asiakas myy tutulleen paljon tehokkaammin kuin yksikään uusasiakashankinnan myyjä, sillä luottamus on jo olemassa. Tärkeää on myös huomioida suosittelut asiakkuuksien arvoa arvioidessa, sillä lisämyyntiä tuovat asiakkaat kannattaa pitää asiakkaina vaikka pienemmälläkin katteella.
Toinen myynnin muutos on työkalut, joilla saamme selville potentiaalisia uusia asiakkaita. Enää ei ole järkevää tehdä summamutikassa kylmäsoittoja, vaan rajalliset myyntiresurssit on käytettävä lämpimien leadien käsittelyyn. Markkinointi siis pyörittää potentiaalisia asiakkaita eri väylissä (sähköpostimarkkinointi, digikampanjat esimerkiksi Googlessa tai Somessa, verkkosivusto, uudelleenmarkkinointi jne.), kunnes massasta erottuu lämpimiä leadejä, jotka ohjataan myynnille kontaktoitavaksi.
Samaan aikaan käyttöön on tullut runsaasti uusia ”myynnin sensoreita”, joilla pyritään havaitsemaan olemassa olevien asiakkaiden tarve jo ennen yhteydenottoa. Tällaisista esimerkkeinä Petri kertoi Enevo -roskissensorit, jotka havaitsevat, koska roskapönttö on täysi ja ilmoittaa, että ylimääräinen tyhjennys olisi tarpeen. Vastaavalla tavalla Ponsse on rakentanut koko ajan koneihinsa enemmän elektroniikkaa, jonka tarkoituksena on ennaltaehkäistä konerikkoja ja pienentää näin asiakkaalle koituvia turhia kustannuksia ja viiveitä. Käytännössä kone ilmoittaa pääkonttorille, jos jokin sen osista on menossa rikki ja näin remonttimies on metsäsavotassa vaihtamassa osaa ennen kuin kone laukeaa.
Asiakaspalvelun parantaminen on halvin tapa nostaa katetta
Asiakkaat muuttuvat jatkuvasti vaativammiksi. He ottavat asioista selvää, tietävät jo enemmän kuin myyjät ja hyvin usein diagnosoivat tarpeensa ennen kuin ensimäistäkään kontaktia firmaan on tehty. Ei hätää, sillä tutkimusten mukaan paras lopputulos saadaan aikaan, kun myyjä hallitsee ison kuvan ja asiakas on mahdollisimman fiksu. Tällaisella kombinaatiolla myyjä-asiakas -suhde syventyy kumppanuudeksi, jossa molemmat osapuolet osallistuvat prosessiin ja saavat näin enemmän irti. Myyjä oppii asiakkaalta ja parhaimmillaan myös asiakas myyjältä.
”Asiakaspalvelun parantaminen on halvin tapa nostaa katetta”, toteaa Petri. Jos kykenemme ennaltaehkäisemään sopimusten katkeamisen, vähennämme kalliin uusasiakashankinnan tarvetta. Paras tapa ennaltaehkäistä sopimusten katkeamista on tutustua asiakkaisiin. Meidän tulisikin kerätä CRM:n asiakkaasta kaikki mahdollinen tieto: mitä hän harrastaa, mistä ruoasta hän pitää, ketä hän tuntee, missä hän viettää vapaa-aikaansa jne. Kun tunnemme asiakkaamme hyvin, olemme aina askeleen edellä hänen tarpeistaan. Lisäksi kykenemme valitsemaan asiakkaallemme sopivan yhteyshenkilön organisaatiostamme.
Esimerkkinä asiakastuntemuksesta Petri käytti Weimon ja Lähitapiolan yhteistyötä, jossa on määrä sitoa Lähitapiolan asiakkaiden vakuutusmaksut erinäisiin kannustimiin, kuten liikunnan määrä tai muut terveelliset elämäntavat. Toki sivutuotteena saadaan asiakkaasta valtavasti muutakin tietoa, joka auttaa arvioimaan hänen riskitasoaan ja tarpeitaan.
Myynti 2017 lyhyesti:
- Tutustu asiakkaaseesi – Tunne asiakkaasi ja ole aina askeleen edellä. Näin ennaltaehkäiset sopimusten katkeamista ja vähennät kalliin uusasiakashankinnan tarvetta.
- Opi asiakkaalta – Älä asetu korokkeelle myyjän rooliin kertomaan faktoja, vaan kohtaa asiakkaasi samalla tasolla. Ole inhimillinen ja avoin uusille näkökulmille.
- Kouluta asiakasta – Asiakkaan on mahdotonta tehdä järkeviä ostopäätöksiä, ellei hän tiedä, mitä hän tarvitsee tai mitä hän on ostamassa. Auta asiakastasi ymmärtämään tarjoamalla koulutusta, sillä vain valveutunut asiakas ymmärtää työsi tulokset.
- Ota haltuun iso kuva – Tutustu asiakkaasi liiketoimintaan ja ole kiinnostunut siihen liittyvistä muutoksista. Vain siten saat tietoa tulevista hankinnoista ja saat ison kuvan haltuun.
- Ole asiakkaan kanssa samalla puolella – Pyri pääsemään myyjä-asiakas -suhteesta kumppanuuteen. Älä näe asiakkaan valveutumista uhkana, vaan tee siitä mahdollisuus tavoittaa yhä parempia tuloksia.
- Tee asiakkaista myyjiäsi – Suosittelumyynti on tutkitusti tehokasta. Pyri siis kaikin keinoin tekemään asiakkaasta myyjäsi. Näin pääset asiakkaisiin, joita et muilla keinoilla tavoita.
- Luo myyntisensoreita – Mieti, millä teidän organisaationne voisi tunnustella olemassa olevien asiakkaidenne tarpeita ja tehdä lisämyyntiä entistä tehokkaammin.
Tässä vielä Linda Saukko-Rannan visualisointi Petrin puheenvuorosta (www.redanredan.fi).