Kuinka sosiaalista social selling oikeasti on?

Social selling – oi, tämä jokaisen myyjän välttämätön ”mielentila” nykypäivänä. Jos et ole sosiaalinen myyjä, voitko kutsua itseäsi myyjäksi? Toisaalta väitetään, että sosiaalinen myynti ei pohjimmiltaan eroa vanhasta kunnon myyntityöstä ollenkaan.

Nämä kolme taitoa ovat avaimet onnistuneeseen myyntiin, niin face-to-face-tilanteissa kuin sosiaalisessa mediassa:

Kuulostaa siis helpolta: herätä luottamus ja osoita ammattitaitosi sekä innostuksesi. Piece of cake. Mutta hetkinen, mikä osa tässä on sosiaalista? Minulle tämä näyttäytyy pitkälti ”minä-minä-minä” –hokemana ja oman henkilöbrändin vahvistamisena. Toki sosiaalisen median hyödyntäminen, kuten asiakkaan ongelmien ennakointi, niiden ratkaiseminen ja ylipäätään läsnäolo ovat sosiaalista toimintaa. Mielestäni voisimme kuitenkin ajatella myyntiä kokonaisvaltaisempana sosiaalisena prosessina. Mitä tämä käytännössä tarkoittaa?

Myynnin tavoitteena ei tulisi pelkästään olla se, että tavara, palvelu tai ratkaisu vaihtaa omistajaa vastiketta vastaan. Tavoitteen on oltava kauaskantoisempi: myynnin tavoitteena on aikaansaada uskollinen asiakassuhde, parhaassa tapauksessa löytää kumppani. Jotta tällaisia suhteita pääsee muodostumaan, myyjien tulee paneutua monikanavaiseen ja monimutkaiseen ympäristöön, jossa ostopäätökset tehdään. Fokuksen ei siis tule olla siinä, miten myyminen tapahtuu. Johtajan tai myyjän tärkein rooli onkin ymmärtää, miten ostaminen oikeasti tapahtuu (Cespedes & Bova, 2015).

Miten nykyään siis ostetaan?

Markkinoinnin teoriassa, päätöksenteko esitetään perinteisesti lineaarisena mallina, jossa on selkeitä vaiheita. On tarpeen tunnistamista, tiedon hankintaa, vaihtoehtojen arviointia ja niin edelleen. Asiakkaan ostopolku ei kuitenkaan ole suoraviivainen reitti – sen sijaan, se koostuu useista kosketuspisteistä. (Wolny & Charoensuksai, 2014.) Myös Cespedes ja Bova (2015) ehdottavat Harvard Business Review’n artikkelissaan perinteisen AIDA-mallin korvaamista ”neljän E:n” mallilla, jonka muodostavat Explore, Evaluate, Engage ja Experience. Tämänkin ajatuksen taustalla jyllää sama ideologia: sen sijaan, että asiakas kulkisi yksitellen myyntisuppilon vaiheiden läpi, hän päätyy ostopäätökseen useiden rinnakkaisten prosessien kautta.

Itse miellän ostopolun labyrinttina, jonka keskelle eksynyt ja hukassa oleva asiakas heitetään kaikkien ongelmiensa kera. Matka kohti oikeaa ratkaisuntarjoajaa on seikkailu, jossa asiakas joutuu silloin tällöin umpikujaan kokeillessaan eri vaihtoehtoja. Asiakas huutelee apua ja saa vastauksia muilta labyrintissa seikkailevilta. ”Älä käänny kolmannesta kulmasta oikealle, joudut umpikujaan!”, joku saattaa huikata avunhuutoon. Aivan kuten sosiaalisessa mediassa. Myyntiprosessiin osallistuu muutkin, kuin varsinaiset myyjät. Toisten asiakkaiden mielipiteet ja apu on tärkeässä roolissa päätöksenteossa. Myyntiin vaikuttavat sosiaaliset tekijät, kuten suositukset ja yleinen keskustelu enemmän kuin koskaan. Luottamusta ei voi välttämättä herättää enää vain omasta toimesta – verkoston neuvot joko ohjaavat asiakasta kohti ulospääsyä ja onnistunutta myyntiä tai jäävät kaikumaan negatiivista sävyään pitkin labyrintin seiniä, jolloin uskollinen asiakas on enää kaukainen toive. Alla on yksi mahdollinen tilanne ”ostajalabyrintista”, joka on ainakin minulle varsin tuttu.

Mihin asiakkaasi luottavat, ketä he kuuntelevat?

Suoran kanssakäymisen jälkeen eniten B2B-ostajiin vaikuttavat suositukset (Cespedes & Bova, 2015). Sosiaalisissa verkostoissa herännyt luottamus myyjää tai yritystä kohtaan voi täten olla jopa vahvempaa kuin itse rakennettu. Ihmiset luottavat ansaittuun mediaan ja Word-of-Mouthiin: 92 % asiakkaista luottaa WOM-suosituksiin, ja samalla esimerkiksi online-mainoksiin luottaa ainoastaan 24 % asiakkaista. Mikäli suositus tulee luotettavalta ystävältä, on 50 kertaa todennäköisempää, että asiakas päätyy ostoon. (Fuggetta, 2011.) Verkostoissa jaetaan kokemuksia siitä, miten ammattitaitoista tai innostunutta palvelua jostakin on saanut. Myyjien tulisi miettiä kuinka sosiaaliset voimavarat voidaan valjastaa entistä tehokkaampaan käyttöön niin, että joku verkoston jäsen voisi edesauttaa myyntiä ja tehdä siitä aidosti sosiaalisempaa. Viralliset kontaktit tai yhteistyökumppanit, alan mielipidevaikuttajat tai ihan ”tavalliset” asiakkaat – ketkä vaikuttavat eniten juuri sinun asiakkaisiin ostolabyrintissa ja kertovat yrityksestäsi eteenpäin?

Vuorovaikutus – ehdoton taito myyjälle kuin myyjälle

Uskon, että näitä seikkoja pohtimalla sosiaalisesta myynnistä voi tulla vieläkin sosiaalisempaa ja aidommin asiakasta palvelevaa. Tärkeä taito tulevaisuuden myyjälle olisikin tunnistaa, miten sosiaalista verkostoa hyödyntämällä omaa myyntiprosessia voisi rikastaa ja tehostaa. Tämän pohdinnan perusteella lisäsin Tiinan listaukseen älykkäät vuorovaikutustaidot. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että myyjä osaa kartoittaa ympäristön, missä hänen kohdeasiakkaat ovat, sekä siellä esiintyvät vuorovaikutustilanteet: minkälaisten ongelmien kanssa asiakkaat painivat, kuka tarjoaa apua, kuka tai mikä vaikuttaa yleisellä tasolla päätöksiin ja minkälaista roolia kilpailijat tässä verkostossa ottavat.

Joko sinä ymmärrät, miten asiakkaasi ostavat?

Jos kaipaat lisää vinkkejä myyntiin ja markkinointiin, tutustu videokurssiimme!

Lisää aiheesta:

Tiinan Social Selling-video, sekä

Cespedes, F. V. & Bova, T. (2015). What salespeople need to know about the new B2B landscape. Harvard Business Review. Saatavilla: https://hbr.org/2015/08/what-salespeople-need-to-know-about-the-new-b2b-landscape

Fuggetta, R. (2011). Five reasons you need to focus on earned media. Saatavilla: http://adage.com/article/digitalnext/reasons-focus-earned-media/227586/

Wolny, J. & Charoensuksai, N. (2014). Mapping customer journeys in multichannel decision-making. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, 15(4), 317-326.