Digitaalinen asiakaskokemus – ostajan matka myyjän luo

Useat eri tutkimukset ovat todenneet, että asiakkaan ostoprosessista on kuljettu jo 60-70 % matkasta, ennen kuin myyjä ja ostaja ensimmäisen kerran kohtaavat. Vaikka myyjälle ostaja olisikin täysin uusi tuttavuus, kun hän ensimmäistä kertaa soittaa tai kävelee myymälän ovesta sisään, niin ostajalle myyjä on jo tuttu kaveri. Tiedätkö sinä millaisen ensivaikutelman olet antanut ostajalle ennen kuin olette edes tavanneet?

Ensimmäinen askel – Google

Asiakkaan ostopolku alkaa tiedon hakemisella. Se voi olla perinteistä suullista puskaradiota tai digitaalisempaa somekyselyä. Todennäköisesti se alkaa tai jatkuu kuitenkin googlettamalla. Googlen tutkimuksen mukaan ostajista 72 % kääntyy ostoprosessinsa aikana Googlen puoleen.

Tuotteita, palveluita ja toimittajia siis etsitään Googlesta. Ne yritykset, jotka valtaavat hakutulossivun kärkisijat pääsevät asiakkaan ostoprosessin vertailuosaan mukaan. Viisi ensimmäistä luonnollista hakutulosta saavat suurimman huomioarvon, melkein 80 % ensimmäisen hakutulossivun klikkauksista osuvat niihin.

Ensimmäinen vaikutelma tarkoittaa sitä, että pääset asiakkaan tietoisuuteen. Olet esillä ja olemassa.

Toinen askel – verkkosivut

Asiakkaat keräävät tietoa yritysten verkkosivuilta. Verkkosivujen tulisi näyttää ja tuntua hyvältä eli vakuuttaa ostaja ja toimia mm. eri päätelaitteissa moitteettomasti. Ensivaikutelman tulee olla luotettava, jotta ostaja jatkaisi tutustumista itse sisältöön.

Kun perusasiat = ulkoasu ja toimivuus ovat kunnossa, niin tulisi keskittyä verkkosivujen sisältöön. Ostajalle tulee antaa kaikki se informaatio, jota hän ostoprosessiinsa tarvitsee. Tarjoa siis kaikki se materiaali mitä myyjät käyttävät työssään myös verkkosivuilla:

Älä panttaa asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavaa tietoa! Kaikkea informaatiota ei kuitenkaan ole tarkoitus kaataa kerralla asiakkaan eteen. Rakenna verkkosivuillesi erilaisia ostopolkuja, joita asiakkaat voivat kulkea riippuen siitä missä vaiheessa tiedonhakua he ovat.

Kolmas askel – digitaalinen keskustelu

Kun ostaja on kiinnostunut yrityksen tuottamasta sisällöstä, tulisi häntä hienovaraisesti ohjata kohti digitaalista keskustelua. Suoraviivaisimminhan tämä tapahtuu siten, että ostaja jättää yhteydenottopyynnön verkkosivujen kautta.

Mikäli ostaja ei ole vielä valmis siihen, häntä voidaan lähestyä hienovaraisemminkin. Ostajalle saatetaan tarjota lisää houkuttelevaa sisältöä, jolloin hän haluaa jättää oman sähköpostiosoitteensa vastineeksi sisällöstä (esimerkiksi ladattava opas, ilmainen testi, veloitukseton analyysi tms.). Kun sähköpostiosoite on saatu, ostajaa voidaan lähestyä myöhemmin uudelleen sähköpostin avulla ja houkutella lähemmäs keskusteluyhteyttä. Markkinointiautomaation avulla verkkosivuilla kävijöitä voidaan tunnistaa ja sähköpostiviestejä räätälöidä ostajan kiinnostuksenkohteiden mukaan. Myös chat-palvelu toimii hyvänä keskustelunavauksena.

Ensivaikutelma kuntoon!

Mikäli verkkosivusi löytyvät, vakuuttavat ja ohjaavat keskusteluun, niin olet antanut itsestäsi hyvän ensivaikutelman ostajalle! Mikäli olet epävarma, toimivatko verkkosivusi asiakkaan ostoprosessin mukaisesti, ota yhteyttä! Verkkoasemalla on 19 vuoden kokemus digitaalisesta maailmasta – ilmoittaudu mukaan valmennuksiimme tai kysy henkilökohtaista konsultointitapaamista.

Tutustu tästä myös miten voimme toteuttaa teille verkkosivu-uudistuksen!