Siirry sisältöön
Yritykset pärjäävät ilman asiakkuudenhallintajärjestelmääkin. Iät ja ajat on käytetty Exceliä, joten miksi pitäisi siirtyä käyttämään järjestelmää, joka on monimutkainen ja aikaa vievä? Tällaista mantraa kuulee edelleen myyjien ja johtajien toistavan. Olisiko nämä ajatukset jo aika heittää romukoppaan?
Nykyään puhutaan paljon markkinoinnin ja myynnin yhdistämisestä. Asiakkuudenhallintajärjestelmän on tuettava myös markkinoinnin prosesseja ja markkinoinnin työkalujen on tuettava myynnin prosesseja. CRM on siis myynnin lisäksi myös markkinoinnin ja johdon työkalu. CRM:ssä olevan tiedon tulee olla läpinäkyvää, eli kaikki näkevät mitä myyntirajapinnassa tapahtuu. Ei ajatella asiakkaita ”minun asiakkainani” vaan he ovat ”meidän asiakkaitamme”.
CRM toimii johdon tukena
Yksi asia mikä yrityksen johtoa usein mietityttää on se, millä motivoida väki laittamaan kaiken tiedon talteen. CRM:ssä voi asettaa KPI-mittareita (key performance indicators) sekä erilaisia tavoitetasoja. Ne voivat olla esimerkiksi liidien määrä viikossa, tarjouspyynnöt euroissa tai määrissä mitattuina tai vaikka hit rate, eli voitettujen kauppojen määrä.
Asiat kannattaa tehdä näkyväksi, eli visualisoida. Kun tarjousten määrät, kontaktimäärät ja toteutuneet kaupat ovat infograafeina esimerkiksi toimiston seinällä infotaulussa, myyjien motivaatio kasvaa kummasti. Kun tavoitteet ja niiden ylitykset ovat läpinäkyviä, myös onnistuneiden työntekijöiden palkitseminen helpottuu.
Meillä Verkkoasemalla on käytössä pistemalli, josta näkee, kuinka monta myynnillistä toimenpidettä myyjä on tehnyt, joko sähköpostilla, puhelimella tai kasvokkain. Nämä pisteet lasketaan viikoittain ja jälleen kerran näkyväksi tekeminen saa aikaan vipinää myyntiponnisteluissa.
Markkinoinnin, viestinnän ja myynnin työkalu
CRM taipuu niin inbound- kuin outbound-markkinointiinkin. Inboundina, esim. markkinoinnin automaation tunnistama liidi tuodaan suoraan CRMään ja se on heti MQL eli marketing qualified lead, johon myyjä mielellään tarttuu. Kun saamme asiakkaan lataamaan verkkosivuiltamme pikaoppaan, muodostuu tässä periaatteessa jo asiakkuus. Samalla kerromme, että tiedot tallennetaan asiakasrekisteriimme, joka on siis CRM. Tämä on hyvä juttu esim. tulevia GDPR-sääntöjä ajatellen, koska saamme kerralla kaksi asiaa kuntoon – luvan tallettaa asiakkaan tiedot järjestelmiimme ja lähestyä jatkossakin asiakasta vaikkapa uutiskirjeillä.
CRM:n tekniikkaa ja featureita
Vaadittuja perusominaisuuksia ovat: yrityksen ja yhteyshenkilön lisääminen tulee olla nopeaa. Kun yritys on järjestelmässä, sen yhteyteen voi lisätä tapahtumia, esimerkiksi kontakteja, sähköposteja, puheluita tai LinkedIn-keskusteluja. Tarjouksia on voitava luomaan ja seuraamaan kätevästi. Perusraportointi kuuluu myös asiaan.
CRM:n on hyvä olla räätälöitävissä yrityksen tarpeisiin. Järjestelmään saa tuen yrityksen prosessien ominaispiirteisiin, jos vain CRM taipuu siihen. Tämä tarkoittaa esim. kenttien ja erilaisten luokitteluiden sekä hakuehtojen helppoa lisäämistä ja myyntiprosessin tuen luontia järjestelmään.
CRM:stä on löydyttävä rajapinta erilaisia integraatioita varten. Asiakastiedot on näin helppo viedä esimerkiksi tuotanto- ja laskutusjärjestelmiin. CRM:ään voi lisätä liidin suoraan markkinoinnin automaatiosta, tarvitaan ainoastaan henkilön nimi, sähköpostiosoite ja yrityksen nimi
Elämme digitalisaation aikakautta, jolloin ihmisen tehtävä on olla luova, ei syöttää manuaalisesti tietoa eri järjestelmiin. Seuraava kehittämiskohde onkin miettiä, miten tarvittavan asiakasinformaation saisikaan siirrettyä pelkällä puheella CRM:ään.