Asiakaskokemus strategisena painopistealueena

Asiakaskokemus osaksi strategiaa ja asiakasymmärrys kilpailueduksi

Jokainen meistä on varmasti saanut joskus huonoa palvelua. Tästä närkästyneenä saatamme jakaa huonoja kokemuksiamme tuttavillemme tai jopa tuntemattomille. Sosiaalisessa mediassa leviää jatkuvasti huonoja asiakaskokemuksia, jotka saattavat vaikuttaa yrityksen potentiaalisiin asiakkaisiin. Nykypäivänä asiakaskokemus onkin kilpailutekijä, johon yritysten tulisi kiinnittää erityistä huomiota.

Tulevaisuusmuotoilija Minna Koskelon puheenvuoro Northern Glow –business foorumissa asiakaskokemuksesta ja asiakasymmärryksestä keskittyi tunteisiin ja siihen, kuinka arvoa luodaan yhdessä asiakkaan kanssa. Koskelon puheenvuoro oli hyvin erilainen muihin puheenvuoroihin verrattuna ja herätti varmasti monia kuulijoita pohtimaan oman yrityksensä asiakaskokemusta. Minkälainen on meidän yrityksemme asiakaskokemus? Entä miten sitä voidaan johtaa?

Asiakaskokemus on uusi taistelukenttä, jossa tutkimusten mukaan jopa 89 % yrityksistä arvioi kilpailleensa vuonna 2016. 75 % suomalaisista yrityksistä pitää puolestaan asiakaskokemusta strategisena painopistealueena. Selvää siis on, että asiakaskokemusta ei tulisi sivuttaa, vaan se tulisi ottaa osaksi yrityksen strategiaa. Kuitenkin vain 24 % yrityksistä on tehnyt suunnitelmia asiakaskokemuksen kehittämiselle.

Jos asiakaskokemuksen tärkeys tiedostetaan, miksi sen kehittämiselle ei kuitenkaan välttämättä tehdä mitään? Syynä voi olla se, että on iso ero siinä, mitä yritykset sanovat ja miten asiakkaat tuntevat. Se, millainen yritys luulee asiakaskokemuksensa olevan, ei siis välttämättä pidä paikkansa.

Miten asiakaskeskeisyyttä tulisi lähestyä?

Nykyään kaikki on palvelua ja asiakas on tiiviisti osallisena arvonluontiprosessissa. Bisneslogiikassa onkin Koskelon mukaan tapahtumassa paradigman muutos. Entisestä yrityslogiikasta, jossa asiakkaat kuluttivat arvon, jonka yritys oli luonut, on siirrytty palvelulogiikkaan, jossa keskitytään asiakkaan kokemiseen ja tunteisiin. Tunnemuisti on ihmisillä vahva ja ensimmäisenä muistetaankin tunne johonkin tiettyyn tapahtumaan, palveluun tai tuotteeseen liittyen.

Palvelumuotoilu on yksi tapa lähestyä asiakaskeskeisyyttä – sillä päästään sisälle ihmisten arkeen. Koskelon mukaan palvelumuotoilija pyrkii hahmottamaan innovatiivisin ja soveltavin menetelmin käyttäjien näkökulmaa, joka auttaa minimoimaan liiketoiminnan riskejä. Yrityksen katseen tulisikin kiinnittyä kontekstiin, asiakkaan arkeen ja siihen, miten asiakasta voidaan palvella tässä kontekstissa.

Asiakasymmärryksessä tärkein kysymys on Miksi? Lisäksi tulee ymmärtää, missä asiakkaan arvo muodostuu. Tätä kutsutaan asiakkaan kokemuspoluksi. Sen tulee olla asiakkaan mallintama, ei yrityksen luoma. Anna asiakkaan siis kulkea oma polkunsa ja varmista, että ymmärrät asiakkaasi käytöstä ja tunteita polun eri vaiheissa.

Työntekijäkokemus ja kulttuuri mahdollistajana – Human2Human

Työntekijäkokemus on merkittävä tekijä asiakaskokemuksessa. Se, miltä työntekijästä tuntuu, välittyy asiakkaaseen. Tunteet siis tarttuvat. Johtajien tulisikin kannustaa ja innostaa työntekijöitään, sillä innostunut työntekijä mahdollistaa asiakkaalle hyvän palvelukokemuksen. Kukaan meistä ei halua saada palvelua välinpitämättömältä tai kärttyiseltä työntekijältä.

Koska asiakaskokemus lähtee työntekijöistä, on tärkeää, että työntekijät omaavat tunnetaitoja. Näitä taitoja tulisi opettaa ja kehittää myös siksi, että asiakasuskollisuus syntyy hyvästä palvelukokemuksesta.

Mitä tulee yrityksen kulttuuriin, tulisi yrityksissä siirtyä hierarkkisesta johtamisesta palvelevaan johtamiseen. Koskelo kertoo, että johtajan tärkein tehtävä onkin saada työntekijät kukoistamaan. Kun asiakaskeskeisyys on yrityksen kulttuurin keskiössä, voidaan asiakaskokemusta parantaa ja asiakasymmärrys voi nousta yrityksen kilpailueduksi.

Huominen tehdään nyt

Tulevaisuus luodaan tänään. Se, että ei seuraa toimintaympäristön muutoksia on Koskelon mukaan uhka yrityksille. Trendit muuttuvat ja tämän myötä myös ihmisten asenteet, arvot ja käytänteet. Nykyään ennakoinnilla onkin suuri merkitys. Ja tässä tärkein kysymys on Entä jos? Mieti siis tulevaisuutta, jo tänään.

Koskelo kiteytti puheenvuoronsa seuraavaan kolmeen teesiin.

Loppupelissä asiakaskokemus näkyy yrityksessä viivan alla. Tämän vuoksi asiakas tulisi laittaa yrityksessä keskiöön ja asiakkaan tunteisiin tulisi keskittyä entistä enemmän. Asiakkaan tunteita ei siis voida nykypäivän bisneksessä enää ohittaa. Huonojen asiakaskokemusten lisäksi ihmiset kertovat lähipiirissään sekä sosiaalisessa mediassa myös hyvistä asiakaskokemuksistaan. Tyytyväinen asiakas suositteleekin yritystäsi varmasti myös muille.